常州新通物流有限公司

在我國(guó)具有影響力的物流公司，新迪物流就在其中，新迪在浙江滬一帶承接全國(guó)各地的搬廠、搬家、貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)，新迪物流公司自備車輛七八余部，可調(diào)度車輛兩三百輛，能夠協(xié)調(diào)幾百家大中型物流公司，使公司擁有便捷的信息來源和車輛調(diào)度優(yōu)勢(shì)，公司業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)各地。 

作為為發(fā)貨企業(yè)服務(wù)的部門，與發(fā)貨主打交道是常有的事，服務(wù)的好壞直接影響訂單是否可以獲得或延續(xù)。由于發(fā)貨主都是生意人，對(duì)貨物的發(fā)運(yùn)時(shí)間等要求都很高，一旦在貨物發(fā)運(yùn)過程中出現(xiàn)點(diǎn)偏差，發(fā)貨主就會(huì)質(zhì)問操作部人員，但操作部人員認(rèn)為自己并不負(fù)責(zé)排貨，這些問題并不是他可以解決或負(fù)責(zé)的，這樣，就致使在與客戶溝通過程中會(huì)發(fā)生很多的摩擦，進(jìn)而使得運(yùn)營(yíng)效率降低。

同時(shí)，由于該公司實(shí)力較強(qiáng)，客戶對(duì)其相對(duì)而言是比較認(rèn)可的，所以一旦與公司合作過，并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較好時(shí)，就會(huì)長(zhǎng)期與公司合作。在前期業(yè)務(wù)單獲取之后，后續(xù)的工作就由操作員與客戶溝通，在溝通過程中如何通過語言的規(guī)范或者問題解決措施的規(guī)范，為客戶提供貼心服務(wù)，是該物流公司管理人員所關(guān)心和頭疼的問題。

從該物流公司操作員崗位的工作內(nèi)容來看，雖然是為客戶提供貨物信息的查詢服務(wù)，但是還會(huì)牽扯到很多不同性質(zhì)的“對(duì)人”和“對(duì)物流事”的工作，當(dāng)不同性質(zhì)的工作混合到一起的時(shí)候，對(duì)這個(gè)崗位人員的能力要求就會(huì)相對(duì)較高，且一旦處理不好，就會(huì)對(duì)公司整體工作帶來影響。針對(duì)這個(gè)問題，華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)從組織結(jié)構(gòu)的角度加以分析并提出建議：

采取“對(duì)人”與“對(duì)事”分開的原則進(jìn)行工作模式的轉(zhuǎn)變。具體表現(xiàn)為：為該物流公司的操作部設(shè)置一個(gè)客戶響應(yīng)中心，主要是依據(jù)操作服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，在操作服務(wù)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)跟單服務(wù)工作，協(xié)助操作完成各環(huán)節(jié)工作；并運(yùn)用各種通訊工具和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行客戶響應(yīng)與反饋、客戶跟蹤與反饋、收集與分析、客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查等工作；主要是“對(duì)人”的工作；其次，設(shè)置操作服務(wù)員崗，主要負(fù)責(zé)為船運(yùn)公司服務(wù)，是“對(duì)事”的工作；然后，針對(duì)物流公司需要與海關(guān)密切合作，再設(shè)置一個(gè)單證服務(wù)員崗，專門負(fù)責(zé)維護(hù)與海關(guān)的關(guān)系工作。這樣，該物流公司將操作部由原來的單一操作崗轉(zhuǎn)變?yōu)槿齻€(gè)專業(yè)崗位，按照工作性質(zhì)的不同，各負(fù)責(zé)一部分，各施其職，由單人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化為專業(yè)化的工作運(yùn)營(yíng)小組（如下圖所示）。通過工作運(yùn)營(yíng)小組的通力合作，發(fā)揮出每個(gè)崗位的優(yōu)勢(shì)，將團(tuán)隊(duì)的作用發(fā)揮出來，從而提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。

新迪物流公司為答謝新老客戶在春節(jié)間，客戶只需帶著運(yùn)單到公司品，獎(jiǎng)品有限請(qǐng)客戶速來搶購，新迪物流公司在未來的道路上還需您們的支持和幫助，歡迎致電咨詢業(yè)務(wù)：

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